QUALITE DE SERVICE
LES RESULTATS DES ENQUÊTES DE SATISFACTION

Evaluer les besoins de tous
Une satisfaction en hausse
Les actions concrètes
Les réclamations

Depuis 1997, les services des aéroports de la Côte d'Azur effectuent régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de l'ensemble des clients des aéroports Nice Côte d'Azur et Cannes-Mandelieu : passagers, compagnies, administrations, commerces, loueurs, prestataires de services…

L'analyse des résultats permet de mesurer la perception de la qualité de service des deux aéroports et surtout la mise en œuvre d'actions concrètes répondant précisément à l'évolution des besoins et désirs de tous les clients.

Les enquêtes de satisfaction ne sont pas une simple mesure de la qualité de service des Aéroports. C'est avant tout un outil d'aide à la décision qui nous permet de s'engager concrètement dans un processus continu d'amélioration des services apportés à l'ensemble des usagers des deux aéroports.

Evaluer les besoins de tous

Le Responsable de la Démarche Qualité Totale est le coordinateur des enquêtes de satisfaction effectuées à Nice Côte d'Azur et Cannes-Mandelieu. Ces études répondent à la nécessité de vérifier régulièrement que les installations, les équipements et les services mis à la disposition des usagers des deux aéroports correspondent précisément à leurs attentes.

Périodiquement, 6 enquêtes différentes sont réalisées de façon distincte :

- passagers, accompagnants et attendants

- compagnies escales

- compagnies commerciales

- Administrations et prestataires de services

- des grandes entreprises de la région

- de l'aviation d'affaires.

Ces enquêtes sont basées sur une quinzaine de thèmes qui d'une part mesurent la perception de la qualité de services spécifiques et, d'autre part, identifient les nouveaux besoins des personnes interrogées.

A titre d'exemple, l'enquête de satisfaction des passagers et des accompagnants est effectuée tous les 6 mois auprès de 1 000 personnes.

Une satisfaction en hausse

Parmi les questions posées à toutes les personnes interrogées, l'une d'entre elles permet de mesurer la satisfaction globale des clients produisant une note sur 10, en constant accroissement depuis 2000, atteignant 7.4 en 2007 .

Cette note globale est issue de la pondération des notes obtenues auprès des différentes catégories questionnées.

Des actions concrètes au service des passagers

Les résultats des enquêtes sont régulièrement présentés aux clients. Leur analyse s'inscrit dans le cadre d'une " boucle d'amélioration continue ".

En fonction des réponses obtenues, le Comité Qualité de l'Aéroport préconise des actions concrètes qui permettront de compléter et d'affiner les services mis à disposition.

Les deux aéroports s'adaptent ainsi de façon harmonieuse et permanente à l'évolution des besoins et désirs de leurs usagers.

Parmi ces projets et actions engagés à la suite des enquêtes de satisfaction, citons quelques exemples :

- Nouvelle offre de commerces , services et restauration dans les terminaux

- Nouvelles aires de stationnement, passerelles et portes d'embarquement avions

- Charte d'information du passager, y compris en cas de crise ou de mode d'exploitation dégradé (partage et diffusion cohérente de l'information aux passagers, accompagnants et attendants)
           
- Création et refonte des sites internet ("Plaisir de partir", guide du voyageur….)

- Personnes à Mobilité Réduite:

-- Partenariat et labelisation "Tourisme et Handicap"

-- Equipement des bus navettes pour l'accès des Personnes à Mobilité Réduite

-- Mise en place de  bornes d'appel de sécurité

-- Aménagement des comptoirs, ascenseurs, distributeurs, caisses parkings, places de stationnement dédiées proches, passages piétons

- Contrôles de sûreté:
                      
-- Réalisation et diffusion d'un film expliquant les modalités de contrôle de sûreté

-- Ré-aménagement des postes (signalisation, information, ergonomie) afin de garantir aux passagers confort et confidentialité

-- Formation des personnels de contrôle de sûreté (courtoisie)

Le traitement des réclamations écrites des passagers

Nous traitons les réclamations par mail de la même manière que les courriers et apportons une réponse précise, voire un remboursement, si cela est justifié.