La Charte pour l'information du Passager

L'Aéroport Nice Côte d'Azur, comme les autres grands aéroports français, s'est engagé volontairement dans la démarche qualité initiée par l'Union des Aéroports Français (UAF).

Cette volonté s'est notamment traduite par la création d'un Comité Local de Qualité Aéroportuaire, qui réunit l'ensemble des partenaires de la plate-forme avec comme objectif de travailler ensemble, pour proposer, valider et mettre en œuvre des améliorations opérationnelles de la qualité du service rendu au client.

C'est lors de la réunion du premier Comité Local de Qualité Aéroportuaire de l'Aéroport Nice Côte d'Azur, le 9 février 2000, que le projet d'élaboration d'une Charte pour l'information du passager a pris naissance.

Cette charte est donc le fruit des réflexions d'un groupe de travail associant les représentants :
· des Compagnies Aériennes et des Assistants Aéroportuaires,
· de la Direction Générale de l'Aviation Civile,
· des Administrations et autres services
· de l'Aéroport Nice Côte d'Azur.

Elle traduit leur volonté d'assurer au passager et au public en général, la mise à disposition de toutes les informations qui peuvent leur être utiles, et notamment en cas de perturbations.

1- L'INFORMATION : UNE ATTENTE PRIORITAIRE DES PASSAGERS

De manière légitime, et d'autant plus lorsque intervient une perturbation, les passagers sont en droit d'attendre le maximum d'informations sur les conditions de leurs vols et l'état du trafic.

Tous les acteurs concernés de la plate-forme aéroportuaire doivent donc avoir à l'esprit que l'information due aux passagers est, à part entière, une de leurs responsabilités essentielles, au-delà des efforts qu'ils ont à fournir par ailleurs, pour tenter de résoudre les problèmes posés en cas de perturbations.

Pour répondre à cette attente prioritaire, les acteurs aéroportuaires s'efforcent, chacun pour ce qui le concerne, de prendre toutes les mesures nécessaires, telles que : prévision de marges d'exploitation suffisantes, adaptations des moyens humains, techniques et opérationnels…

2- L'INFORMATION : LE RESULTAT D'UN TRAVAIL D'EQUIPE

La qualité, la fiabilité et la bonne mise à disposition de l'information dépend d'un processus impliquant l'ensemble des acteurs aéroportuaires et auquel chacun d'entre eux apporte une contribution indispensable.

Chacun est détenteur et/ou demandeur d'information et est un maillon indispensable de la chaîne d'information

Ainsi, les acteurs concernés sont principalement :
· les Compagnies Aériennes et les Assistants Aéroportuaires,
· la Direction Générale de l'Aviation Civile,
· les Administrations et autres services
· de l'Aéroport Nice Côte d'Azur.

Tous sont associés à la mise en oeuvre de la présente Charte.

3 - LES OBJECTIFS DE LA CHARTE

La présente charte a pour objectifs de :

1- déterminer et fournir une information fiable et systématique :
· à travers une observation spécifique sur tous les vols à l'arrivée et au départ, et à tout moment
· à travers un message général sur les conditions du trafic aérien

2- définir qui sont les acteurs de l'information, ainsi que leurs rôles respectifs.

3- définir les moyens de transmission des informations entre les partenaires et le Poste de Contrôle d'Exploitation (PCE) de l'Aéroport Nice Côte d'Azur..

4- assurer la bonne diffusion de ces informations sur les systèmes d'affichage internes et externes de l'Aéroport en particulier et sur tout autre support d'information en général.

4- LES ENGAGEMENTS DES PARTENAIRES

Les partenaires de la présente Charte s'engagent sur les points suivants :

· les Compagnies Aériennes et Assistants Aéroportuaires

Ils s'engagent à informer de façon systématique le gestionnaire de l'aéroport de toute information ou irrégularité concernant le traitement des vols et à mettre en place, si possible, les moyens techniques, humains et informatiques permettant de diffuser l'information automatiquement selon les formats indiqués dans le manuel de procédures opérationnelles de la présente Charte.

Si dans un premier temps cette diffusion automatique de l'information n'est pas possible, ils s'engagent à compléter ces informations en temps réel et selon l'évolution de la situation, par des moyens complémentaires (téléphone, fax…).

Dans le cas où le transporteur serait représenté dans les terminaux, le représentant de l'escale est aussi responsable de la transmission des informations aux passagers et doit être en mesure de recevoir des données des autres acteurs.

· Les services de la Direction Générale de l'Aviation Civile
Ils s'engagent à informer de façon systématique le gestionnaire de l'aéroport de tout événement pouvant perturber le trafic aérien (saturation de l'espace aérien, mise en place d'une régulation, dégradations de la situation météorologique, fermeture d'une piste, …) et à relayer ces informations en temps réel vers le PCE selon l'évolution de la situation.

· Le Gestionnaire de l'Aéroport Nice Côte d'Azur
Il s'engage à centraliser les informations et à se charger de leur diffusion par tous les moyens appropriés (traitement informatisé de l'information, panneaux d'affichage dans les terminaux, diffusion par voies télématiques…).

Parallèlement, le gestionnaire s'engage à transmettre en temps réel toutes informations utiles aux personnels de ses Bureaux d'Information et de son Centre d'Appels.

Il définit également le contenu des messages généraux susceptibles d'être communiqués au public selon les formes indiquées dans le manuel des procédures opérationnelles ci-joint.

Afin de mettre en œuvre efficacement les dispositions de la présente charte, les partenaires concernés s'engagent à consigner dans un manuel de procédures opérationnelles les différentes phases de leurs interventions.