La Qualité et l'Aéroport
Nice Côte d'Azur
La définition de la qualité donnée par la norme ISO 9000 (version
2000) est :
« L'
aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques
d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire
les exigences des clients et autres parties intéressées ».
|
Au-delà de cette définition récente, la notion de
qualité n'est pas nouvelle (déjà la civilisation romaine
ancienne en parlait et la pratiquait…et bien d'autres
encore avant elle).
|
|
Le terme qualité, lui,
est plus récent et son utilisation réelle date de l'après
guerre. Qualité du travail, qualité de la vie et surtout
qualité de services…
Les aéroports de la Côte d'Azur sont entrés dans la démarche
qualité du groupe CCI
Nice Côte d'Azur (Chambre de Commerce et d'Industrie
Nice Côte d'Azur) en 1997. Le référentiel retenu est le
modèle EFQM
(Fondation Européenne pour le Management par la Qualité)
mais aussi, plus récemment, l'ISO 9000 avec sa toute
dernière version de l'année 2000.
Le modèle EFQM est
généralement reconnu comme l'un des meilleurs modèles mondiaux.
Il se traduit par une note en points sur un maximum de
1000 points.
Notre plate-forme, finaliste Européen en 2005, se positionne au delà de 600 points, ce qui correspond à une "médaille de bronze", au regard des entreprises postulant au Prix Européen de la Qualité.
La norme ISO 9001 est,
elle, moins complète que le modèle EFQM
mais elle est bien plus connue dans le monde. C'est une
norme de certification (conformité à la norme).
Les aéroports
de Nice Côte d'Azur et Cannes Mandelieu ont obtenu
la certification ISO 9001 version an 2000, le 12 octobre
2001.
Cette certification est désormais complétée de certificats au regard de l'environnement, selon la norme ISO 14001, avec un objectif de certification sécurité au travail, selon OHSAS 18001, fin 2007.
Par ailleurs, l'Aéroport de Nice a, pour le compte de l'Union des Aéroports Français (UAF), piloté un groupe de projet élaborant un référentiel de services aux passagers, applicable à tout type de plate-forme.
Afin de garantir la satisfaction de nos passagers clients, ce référentiel est structuré autour de vingt engagements, articulés selon les thèmes suivants:
- Fournir au passager une information claire et pertinente.
- Lui garantir un cheminement fluide dans un aéroport doté d'équipements propres et adaptés.
- Le faire bénéficier de l'assistance de notre personnel, et de services adaptés à ses besoins.
- Gérer les irrégularités de trafic.
- Mesurer et améliorer continuellement sa satisfaction.
L'Aéroport de Nice Côte d'Azur a obtenu cette certification en février 2008 et est le premier aéroport certifié avec l'Aéroport Lyon St Exupery.
|
